Support – co to takiego?
Najprościej jest porównać support do ubezpieczenia. Jego zasada działania nie polega jednak na tym, że w przypadku problemów ktoś odda nam pieniądze, ale pomoże nam wyjść cało lub z minimalnymi stratami z sytuacji kryzysowej dla naszej infrastruktury IT.
Support najczęściej kojarzy się nam z czymś, co nigdy się nie przydaje. Tak dokładnie jest, ale tylko do momentu, aż coś istotnego przestanie działać i nie będziemy wiedzieli jak to naprawić. Wtedy dopiero docenia się jego znaczenie.
Incydent – słowo klucz
Gdy mamy do czynienia z supportem oprogramowania prędzej czy później spotkamy się ze słowem „incydent”. Określa ono praktycznie każde zgłoszenie, którym musi zająć się zespół wsparcia. Wbrew pozorom to wcale nie musi oznaczać awarii u któregoś z klientów – na przykład prośby o pomoc w instalacji.
Dostępne modele supportu dla oprogramowania
Instrukcje online
Dostępne do pobrania instrukcje krok po kroku opisujące jak postępować w danej sytuacji awaryjnej. Dotyczą najczęściej pojawiających się problemów. Jeżeli przedsiębiorstwo posiada osobę o wymaganych kwalifikacjach, ten rodzaj supportu powinien być wystarczający.
Sprawdza się to w przypadku mniej rozbudowanych systemów informatycznych.
Pomoc zdalna
Jest to pierwszy poziom pomocy, gdy po drugiej stronie nie odpowiada nam już automat, ale inny człowiek. W przypadku zaawansowanych rozwiązań, jak np. cała infrastruktura IT, nie może to być już przypadkowa osoba, ale inżynier z wieloletnim doświadczeniem. Pomoc zdalna na ogół dzieli się na trzy linie wsparcia dostępne w zależności od poziomu komplikacji problemu.
Pomoc bezpośrednia
W takim wypadku do siedziby klienta osobiście przyjeżdża inżynier wsparcia i rozwiązuje problem. Jest to najdroższy model supportu, jednak w niektórych sytuacjach tylko w ten sposób daje się je rozwiązać.
Do tego dochodzi jeszcze dostępność wsparcia w wariantach: 24/7 i 12/5 (24 h przez 7 dni w tygodniu i od poniedziałku do piątku w godzinach 8-20).
O tym, jak wygląda praca inżyniera wsparcia opowiada Emil Niwiński z firmy Novell, producenta pakietu NOWS (Novell Open Workgroup Suite):
– Najczęściej są to pytania dotyczące instalacji i konfiguracji oraz problemy związane z nietypowymi konfiguracjami. Klienci zgłaszają incydenty elektronicznie (formularz) lub telefonicznie. Incydent trafia do pierwszej linii obsługi technicznej i – jeśli jest to typowy problem – zostaje on rozwiązany, a jeśli nie, to trafia do drugiej linii wsparcia (już anglojęzycznej). Polski oddział staje się wtedy pośrednikiem pomiędzy klientem a supportem.
Support pracuje praktycznie całą dobę – w godzinach 20-8 (a w weekendy 18-8) incydenty przyjmowane są bezpośrednio przez drugą linię wsparcia. Wiąże się to z komunikacją w j. angielskim. Generalnie incydenty można podzielić na dwa rodzaje, nazywam je „książkowymi” lub „nietypowymi”.
Książkowe – recepta na rozwiązanie znajduje się albo w dokumentacji albo w bazie wiedzy, czyli miejscu, gdzie publikujemy rozwiązania dla najczęściej pojawiających się problemów. Takich incydentów jest zdecydowana większość.
Nietypowe – kiedy rozwiązanie wymaga dopisania funkcjonalności oczekiwanej przez klienta, np. wsparcie dla używanych przez niego kart jednokrotnego logowania. Klient zgłasza zapotrzebowanie, support opracowuje poprawkę, klient testuje – jeśli testy przechodzą pomyślnie, poprawka jest publikowana dla wszystkich użytkowników danego produktu.
Ile kosztuje support dla systemów IT?
Ten czynnik szczególnie jest istotny przy wyborze oprogramowania na jakim będzie pracowała firma. Niesprawdzenie kosztów supportu na ogół doprowadza do tego, że w przypadku poważniejszej awarii będziemy musieli ponieść bardzo wysokie, dodatkowe koszty.
Przy podjęciu decyzji należy wziąć pod uwagę model opłat za wsparcie producenta oprogramowania. Najbardziej opłacalnym jest wsparcie abonamentowe, które jest wliczone już w koszt zakupu licencji i ich odnawiania. W takim systemie obsługa incydentów jest dla nas bezpłatna, bez względu na ich liczbę. Taki system jest oferowany np. dla oprogramowania Novell NOWS.
Innym modelem jest płatność za obsługę każdego incydentu z osobna. Taki model stosuje na przykład Microsoft. W takiej sytuacji każdy incydent i pomoc udzielona przez producenta to już kwoty rzędu kilku tysięcy dolarów.
Ostatnią sprawą jest język wsparcia – warto sprawdzić czy support dla oprogramowania, na które się decydujemy jest dostępny po polsku.
